Civil Society, parallelsessie 8: Crisis, governance en toezicht

We hebben het geweten, maar ik deed er onvoldoende aan. Dat is het grootste gevaar binnen iedere organisatie bij een crisissituatie. In de nieuwste filmhit: ‘The Crisis' werd duidelijk dat een ogenschijnlijk klein signaal kan uitgroeien tot een groot probleem en zelfs het einde van een organisatie. Governance, vertrouwen, persoonlijke banden en communicatie waren belangrijke factoren die aan bod kwamen bij de door PWC georganiseerde middagsessie op Civil Society. Een crisis overkomt (tweeledig) de beste!

Aan de hand van de voorlichtingsfilm: ‘The Crisis' kwam een uitstekende discussie op gang over het ontstaan van een crisis. Maar vooral ook of een crisis in het begin überhaupt als zodanig gezien wordt, hoe je ieder probleem serieus moet nemen en wat je ermee doet. Bovendien: ga je zelf met je billen bloot of hou je het intern? En hoe ga je er als organisatie of zelfs als sector naderhand structureel mee om? Richard Goldstein en Martin Bauman, beiden partner van PWC, leidden een uitstekende sessie, waarin aanwezigen zich ook kwetsbaar durfden op te stellen. Het tonen en omgaan van je kwetsbaarheid is ook een belangrijke succesfactor om een crisis te voorkomen of te overwinnen.

‘Bijziend' bij begin crisis

Via ‘backwards engineering' is het vaak makkelijk de feiten aan te wijzen die ten grondslag liggen aan de ontstane crisis. Maar de feiten op haar merites te beoordelen op het moment dat ze zich voordoen is een gave. Volgens Ruud Kamphuis van KWF moet je de crisis ook juist op tijd erkennen en ook meteen aangeven dat je fout zat. Bovendien moet je daar vervolgens ook iets aan gaan doen. De Nova uitzending over het foutieve vermogensbeheer was daar een goed voorbeeld van. Mechtild van den Hombergh van de Stichting Doen geeft aan dat je soms instinctief aanvoelt of er sprake is van een potentiële crisis. Dat zijn ook vaak situaties waarbij je op je scherpst bent maar tegelijk heel rustig moet handelen. Hans Stam van de Hartstichting stelt dat je veel risico's in kaart kunt brengen, maar nog steeds overvallen kunt worden door een crisissituatie. Binnen het managementteam van de Hartstichting wordt hier nu ook op getraind, aldus Stam. Maar het is heel moeilijk te zien dat feiten tijdens de reguliere processen van je dagelijkse werk kunnen uitgroeien tot een mogelijk grote crisis. Duidelijk is dat ieder afwijkend geluid serieus genomen moet worden en minimaal een onpartijdig intern proces verdient.

Intern of extern

Een crisis zoals de Nova-uitzending is duidelijk. Alles ligt al op straat dus je moet de confrontatie met het publiek meteen aangaan. Controleer de feiten. Zijn die juist; erken dan direct duidelijk dat je fout zat en onderneem actie voor de toekomst. Maar wat als je zelf iets ogenschijnlijk kleins intern ontdekt? Zorg ook hier natuurlijk dat je de feiten meteen controleert. Maar zorg ook dat die controle meteen zoveel als mogelijk onpartijdig plaatsvindt en persoonlijke banden en posities duidelijk van elkaar gescheiden zijn. Governance is hier dus van groot belang. Maar een eenduidig antwoord op de vraag of je naar buiten gaat met de feiten of dat je het intern houdt is lastig te geven. Wel is het duidelijk dat je veel eerder in het proces de communicatie mee in ogenschouw neemt en een plan daarover klaar hebt liggen. En indien de crisis zich duidelijk begint af te tekenen, zorg dan het liefst ook voor een onafhankelijk oordeel, wees pro-actief voordat de publieke opinie met u op de loop gaat.

Rampenplan

Is een crisis te voorkomen? Volgens Hans Stam kan iedereen een crisis overkomen. Van belang is dat je, veel meer dan voorheen, de risico's in kaart probeert te brengen. Vervolgens dien je de te hanteren processen goed te omschrijven en zelfs een rampenplan klaar te hebben. Maar wat duidelijk werd tijdens de discussie is dat na een crisissituatie je ook structureel moet zorgdragen voor oplossingen. Te vaak nog wordt overgegaan tot de orde van de dag. Het is daarnaast zaak om veel meer met collega fondsen gezamenlijk ervaringen te delen. Stam waarschuwt echter wel dat dit niet meteen moet leiden tot nieuwe code's en regelgeving.

Volgens Kamphuis moet er minimaal ‘awareness' zijn, zodat je vele crisissituaties kunt voorkomen. De medewerkers intern moeten daar ook veel meer van doordrongen worden en naar buiten toe kan er nog veel verbeterd worden in de communicatie.

Civil Society Congres 2007